El soporte estándar suele cubrir infra y SO; los tiempos de respuesta pueden ser por SLA. Los niveles premium o dedicados añaden respuesta más rápida, gestor de cuenta o monitoreo proactivo. Elija según criticalidad del negocio e capacidades internas.
Nivel estándar
- Alcance: Infraestructura (red, energía, hypervisor), nivel de SO (reinstalación, kernel, parches del proveedor). A menudo no cubre código de la aplicación, errores de config o profundidad en software de terceros.
- Canales: Ticket o email; a veces chat. Horario laboral o 24/7 según proveedor. Primera respuesta en horas (ej. 4–8 h) o según SLA.
- Mejor para: Equipos que pueden gestionar app y stack; necesitan ayuda sobre todo en hardware, red o SO. Rentable para entornos no críticos o bien staffados.
Nivel premium
- Respuesta más rápida: Objetivos de primera respuesta y resolución más cortos (ej. 1–2 h). Prioridad en la cola. Puede incluir soporte por teléfono o ingenieros designados.
- Alcance más amplio: A veces incluye ayuda con servicios gestionados (BD, backup, balanceador), revisión de config o asistencia en migración. Compruebe qué está en alcance antes de comprometerse.
- Mejor para: Cargas de producción donde el downtime es costoso. Equipos que quieren red de seguridad sin equipo dedicado a tiempo completo.
Dedicado / enterprise
- Gestor de cuenta: Punto único de contacto; conoce su entorno e historial. Ayuda en planificación de capacidad, renovaciones y escalación.
- Monitoreo proactivo: El proveedor puede monitorear sus servicios y alertar antes de que usted lo note. Opcional: ingeniero o NOC dedicado.
- SLA personalizado: Uptime, tiempo de respuesta y a veces créditos o penalizaciones. Negociado para contratos grandes o estratégicos.
- Mejor para: Negocio crítico; requisitos de cumplimiento o contractuales; gasto alto. Cuando necesita predictibilidad y relación directa.
Elección
- Criticalidad: ¿Cuánto cuesta una hora de downtime o resolución lenta? Escale el nivel de soporte al riesgo y a los ingresos.
- Capacidades internas: Si tiene DevOps/SRE fuerte, el estándar puede bastar. Si no, premium o dedicado reduce estrés y acelera resolución.
- Contrato: Lock-in y compromiso mínimo suelen venir con niveles altos. Equilibre con flexibilidad. Lea las exclusiones del SLA.
Resumen
El soporte estándar cubre infra y SO; los tiempos de respuesta suelen ser por SLA. Premium añade respuesta más rápida y a veces alcance más amplio. Dedicado añade gestor de cuenta, monitoreo proactivo y SLA personalizado. Elija por criticalidad del negocio y capacidades internas.
