Suporte padrão costuma cobrir infra e OS; tempos de resposta podem ser por SLA. Níveis premium ou dedicados adicionam resposta mais rápida, gerente de conta ou monitoramento proativo. Escolha com base na criticalidade do negócio e habilidades internas.
Nível padrão
- Escopo: Infraestrutura (rede, energia, hypervisor), nível de OS (reinstalação, kernel, patches do provedor). Muitas vezes não cobre código da aplicação, erros de config ou mergulho em software de terceiros.
- Canais: Ticket ou e-mail; às vezes chat. Horário comercial ou 24/7 conforme o provedor. Primeira resposta em horas (ex. 4–8 h) ou conforme SLA.
- Melhor para: Times que conseguem gerenciar app e stack; precisam de ajuda principalmente em hardware, rede ou OS. Custo-efetivo para ambientes não críticos ou bem staffados.
Nível premium
- Resposta mais rápida: Metas de primeira resposta e resolução menores (ex. 1–2 h). Prioridade na fila. Pode incluir suporte por telefone ou engenheiros designados.
- Escopo mais amplo: Às vezes inclui ajuda com serviços gerenciados (DB, backup, load balancer), revisão de config ou assistência em migração. Confira o que está no escopo antes de fechar.
- Melhor para: Cargas de produção onde downtime é caro. Times que querem rede de segurança sem equipe dedicada em tempo integral.
Dedicado / enterprise
- Gerente de conta: Ponto único de contato; conhece seu ambiente e histórico. Ajuda em planejamento de capacidade, renovações e escalação.
- Monitoramento proativo: O provedor pode monitorar seus serviços e alertar antes de você notar. Opcional: engenheiro ou NOC dedicado.
- SLA customizado: Uptime, tempo de resposta e às vezes créditos ou penalidades. Negociado para contratos grandes ou estratégicos.
- Melhor para: Negócio crítico; requisitos de compliance ou contratuais; gasto alto. Quando você precisa de previsibilidade e relacionamento direto.
Escolha
- Criticalidade: Quanto custa uma hora de downtime ou resolução lenta? Dimensione o nível de suporte ao risco e à receita.
- Habilidades internas: Se você tem DevOps/SRE forte, o padrão pode bastar. Se não, premium ou dedicado reduz estresse e acelera resolução.
- Contrato: Lock-in e compromisso mínimo costumam vir com níveis mais altos. Equilibre com flexibilidade. Leia as exclusões do SLA.
Resumo
Suporte padrão cobre infra e OS; tempos de resposta costumam ser por SLA. Premium adiciona resposta mais rápida e às vezes escopo mais amplo. Dedicado adiciona gerente de conta, monitoramento proativo e SLA customizado. Escolha por criticalidade do negócio e habilidades internas.
